Comunicados

Les dimos voz

Publicado en 28 febrero, 2018 el 3:44 pm

Con la intención de darles “voz” a las personas usuarias, y con la colaboración de la Contraloría de Servicios y de la Dirección de Planificación, en 2017, realizamos la primera encuesta nacional sobre la calidad del servicio en las oficinas que atienden la materia de violencia de género en el Poder Judicial.

Aplicada entre el 14 de febrero y el 22 de diciembre de 2017, esta encuesta fue, sin duda, una de las acciones más importantes del Observatorio y representa el primer esfuerzo por analizar, evaluar e investigar algunos de las acciones y servicios del Poder Judicial en esta materia, todo con miras a colaborar en el mejoramiento de la atención y condición de las mujeres.

Esta encuesta fue propuesta por el Observatorio en 2016, como parte de una estrategia de comunicación para abordar un informe de desestimaciones y sobreseimientos definitivos dictados en la aplicación de la Ley de Penalización de Violencia contra las Mujeres (LPVcM) y fue aprobada por el Consejo Superior en junio de ese mismo año.

Después de realizar varias sesiones de análisis y valorar las opciones más factibles a nivel de recursos disponibles, el equipo de trabajo optó por realizar una encuesta digital, primero porque el Observatorio contaba con su propia plataforma de información, lo que permitía iniciar con un proyecto en línea y segundo, porque hacer una versión física requeriría de otro tipo de procesamiento lo cual impediría el plan de realizarla lo antes posible. Se estuvo consiente de las limitaciones de una encuesta digital, específicamente por las dificultades de acceso a Internet que podrían tener las personas usuarias en distintos territorios del país, pero se consideró que, si una persona estaba motivada y decidida a evaluar el servicio, lo haría posible.

El punto de partida inicial fue el planteamiento de una autoevaluación de la aplicación de la Ley de Penalización de Violencia de Género, pero, ante la dificultad de hacer la separación de los servicios, se decidió que era preferible que la encuesta evaluara todos servicios que se brindaban en las oficinas que atienden la materia de violencia de género y se establecieron los siguientes:

• Juzgados de Violencia Doméstica, especializados, mixtos y contravencionales,
• Fiscalías,
• Juzgados Penales,
• Oficinas de Atención y Protección a la Víctima,
• Organismo de Investigación Judicial, y
• Departamento de Trabajo Social y Psicología.

Para la divulgación y promoción de la encuesta, se elaboraron y distribuyeron afiches, banners, tarjetas y dispensadores en todas las oficinas a ser evaluadas; se contrataron banners digitales que se divulgaron en Facebook y Google y se elaboraron cuatro vídeos informativos sobre la Encuesta con participación de una persona usuaria, representantes de la Secretaría Técnica de Género y del Observatorio y la coordinadora de la Comisión de Violencia Doméstica.

El número de encuestas completadas fue 187, sin embargo, ante la pregunta: Durante el último mes, ¿realizó algún trámite relacionado con violencia doméstica u otro tipo de violencia de género?, únicamente 51 personas responden afirmativamente, que fueron las que se tomaron para hacer el análisis respectivo de los resultados.

En términos generales, se concluye que los resultados obtenidos deben leerse desde el contexto de cada Circuito Judicial y que no son generalizables puesto que confluyen múltiples circunstancias en cada caso.

A pesar de ello, se estima que la información suministrada en la encuesta, sobre todo a nivel cualitativo, puede dar pauta de áreas de cuidado y de mejora en la atención de personas usuarias, especialmente porque cerca de un 70% no logró el resultado que esperaba y, además, porque casi la totalidad de los comentarios finales deja entrever la insatisfacción de las personas usuarias con el sistema judicial.

Con respecto al fondo y contenido de la encuesta, le corresponderá a cada oficina identificar posibles elementos de interés para mejorar el acceso a la justicia, brindar un servicio público de calidad y contrarrestar la revictimización a personas víctimas de violencia, con especial atención a las mujeres.

Desde el punto de vista del método y la herramienta, se reconoce como algo positivo el que se trata de la primera encuesta nacional, que a pesar de las dificultades de acceso y escolaridad de las personas que denuncian o acuden a los despachos judiciales, y de lo extenso del cuestionario, una cantidad importante de personas se dieron la tarea de llenarla.

Además de lo anterior, se recogen algunas recomendaciones desde el punto de vista práctico y de aplicación:

• Mantener la Encuesta disponible y habilitada, de manera que periódicamente, mensual o trimestralmente, se revisen los resultados y comentarios de las personas, que sin duda pueden ser una guía en la mejora continua de los procesos de trabajo. Implica sobre todo mantener abierto los canales de comunicación de este sector de la población que sabe que hay un sitio, un lugar y una forma de expresar su percepción sobre el servicio que se brinda en materia de violencia de género.
• Aprovechar el trabajo y el material elaborado para continuar con el proceso de difusión de la encuesta.
• Comunicar a las oficinas correspondientes las observaciones de las personas usuarias sobre la percepción del servicio brindado, de manera que se implementen lo antes posible, las acciones necesarias para mejorar la atención de las personas y por ende el acceso a la justicia.
• Reestructurar el cuestionario, de manera que se facilite el llenado de este a la persona usuaria.
• Trabajar estos elementos clave con la Contraloría de Servicios como garante del servicio que se brinda en la institución.

Descargue el informe aquí.